Introduction

Le concept de jumeau numérique vient de la NASA pour améliorer la simulation de modèles physiques de vaisseaux spatiaux en 2010. Les jumeaux numériques sont le résultat d’une amélioration continue des activités de conception et d’ingénierie des produits. Le jumeau numérique existe souvent avant qu’il n’y ait une entité physique de l’objet modélisé.

Un jumeau numérique est une représentation mathématique d’un objet ou d’un système réel. Il peut être utilisé à différentes fins : industrie, éducation, soins de santé, … Pour l’industrie manufacturière, il établit une représentation numérique d’un composant du monde réel, d’un produit et de son cycle de vie, ou d’un processus d’atelier.

Les jumeaux numériques sont des modèles axés sur les données qui s’inspirent du monde réel, ce qui permet de prévoir, d’optimiser ou d’étudier un processus. Il sert de contrepartie numérique effectivement indiscernable à des fins pratiques, telles que la simulation, l’intégration, le test, le contrôle et la maintenance. Le retour d’information constant en provenance du terrain ou des produits déployés crée un cycle constant d’amélioration.

Le jumeau numérique intègre l’intelligence artificielle, les algorithmes d’apprentissage profond et l’analyse des big data. Ces données permettent de créer un modèle simulé, capable de changer et de s’actualiser en fonction de l’évolution de son homologue réel. Un jumeau numérique « apprend » à partir des données réelles provenant de la vie réelle du modèle numérique. Les évolutions du modèle peuvent être effectuées en temps réel ou quasi réel afin de se rapprocher le plus possible du processus physique ou du cycle de vie du produit.

Depuis quelques années, les leaders de l’industrie reconnaissent le pouvoir du jumeau numérique pour faire avancer l’effort de numérisation de la production et libérer l’introduction d’innovations.

« De cette introduction, nous pouvons facilement conclure que le concept de jumeau numérique est très orienté vers l’ingénierie, les études et l’optimisation. Rien dans ce premier niveau de définition ne vise le travailleur en atelier. Il faut quelque chose de plus… »

Introduction

La communauté d’intérêt autour des technologies vocales pour l’industrie fait un pas en avant ! SPIX industry développe son réseau d’influence autour de l’utilisation de la voix et de l’assistance vocale dans l’environnement industriel. Aujourd’hui, 2 500 interlocuteurs industriels suivent l’entreprise et participent à l’animation des réflexions en cours sur le déploiement de l’expérience vocale dans l’industrie.

Pour célébrer cette étape, et remercier ses clients et partenaires, SPIX industry propose la première étude raisonnée sur le calcul du ROI attendu par l’introduction d’innovations de rupture dans les procédés industriels.

« Dans cet article, nous verrons comment formuler le ROI d’une innovation exogène, à partir des KPIs associés à l’approche Lean de l’industrie. Il s’agit ici de relativiser les incertitudes normales liées à l’introduction de toute technologie innovante dans un environnement industriel, avec des objectifs d’amélioration compréhensibles, facilement calculables, exhaustifs et cohérents pour l’industriel », confirme André JOLY Directeur général.

Présentation de l’article, résumé

SPIX industry propose une analyse du ROI attendu suite à l’introduction d’innovations de rupture et plus particulièrement des technologies vocales dans les métiers de l’industrie. Les raisons qui expliquent les difficultés rencontrées par les fabricants pour formaliser ce RCI sont expliquées, en particulier pour les innovations exogènes qui ne font pas partie de leur cœur de métier. Une distinction est proposée entre les innovations qui modifient en profondeur les processus industriels et celles qui optimisent la place des hommes et des femmes dans les processus existants.

Une analyse du retour sur investissement est proposée dans le cas spécifique de l’introduction des technologies vocales dans un environnement industriel. Enfin, la formulation de ROI opérationnels concrets est présentée à l’aide de quelques exemples de processus de production et de maintenance.

Le plan de l’article est le suivant :
– Introduction : innovations, processus industriels et technologies vocales
– Comment formaliser un retour sur investissement pour l’industrie ?
– Innovation exogène, Lean, MUDA et ROI (voir extrait ci-dessous)
– Quelles sont les technologies vocales pour l’industrie ?
– Formalisation du retour sur investissement de l’utilisation des technologies vocales
– Comment évaluer les observables (KPI) définis ?
– Illustration de trois cas d’utilisation industrielle

Ce n’est pas si simple…

Néanmoins, tout développeur peut constater la distance qui existe entre une commande vocale et un véritable service d’assistance vocale intelligente permettant à un opérateur d’exécuter une gamme/procédure opérationnelle, de remplir un formulaire, de rédiger un rapport, d’exécuter un arbre de décision, d’effectuer une recherche documentaire ou de consulter les données d’une machine.

Plus qu’un simple outil informatique

Pour SPIX industry, le développement d’interfaces vocales ne se limite pas à l’informatique : il nécessite également une relation étroite avec les secteurs d’activité concernés par la modalité vocale. Les plus grands succès dans le déploiement de solutions vocales ont été obtenus dans des secteurs d’activité clairement définis.

Tout concepteur UX a pu mesurer la distance qui existe entre une interaction vocale simple et un assistant vocal acceptable. Mais aussi, utilisable et utile pour un opérateur dont les yeux et/ou les mains sont concentrés sur sa tâche, devant un écran ou sans écran, qu’il soit novice ou expert, technophile ou technophobe, immergé dans son environnement de travail.

Peut être utilisé dans tous les secteurs

Pour SPIX industry, la conception « centrée sur l’opérateur » n’est pas un vain mot. Les services d’assistance vocale proposés aux opérateurs techniques doivent être centrés sur leur activité. Mais aussi sur leurs besoins en termes d’interaction numérique et de retour sur investissement de l’innovation dans l’industrie.

Le flou commercial actuellement savamment entretenu par certains acteurs du domaine (tout est devenu le chatGPT de tout…). La profusion de termes techniques utilisés, les mensonges éhontés et assumés (votre assistant vocal dans 30 minutes…). Elle n’aide pas à y voir clair dans un domaine pourtant prometteur et qui devrait grandement faciliter la numérisation des postes de travail dans l’industrie.

Offre de SPIX industry

L’offre « Voice Experience » de SPIX industry est le résultat de 10 ans de recherche et d’essais sur le terrain. Il repose sur trois piliers fondamentaux de l’expérience du dialogue homme-système. Il propose une approche pragmatique et raisonnable de l’introduction des modalités vocales dans l’entreprise :

• Un catalogue complet

Un catalogue de services d’assistance vocale aux entreprises (SPIX.SKILLs) couvrant l’ensemble des activités d’un opérateur sur le terrain. Le tout avec une API documentée et des capacités d’interface automatisées pour les applications cibles. SPIX.SKILLs est la couche commerciale qui s’adresse à un opérateur.
Par exemple, la compétence « mesure » contient toutes les fonctions de reconnaissance vocale, de dialogue et de traitement du langage nécessaires pour aider un opérateur à retrouver vocalement une valeur de mesure numérique.

• Le laboratoire utilisateur

Un User’s Lab basé sur des outils et des méthodologies pour garantir l’adoption de l’assistant vocal SPIX par les opérateurs sur le terrain. SPIX.SKILLS parle le langage des opérateurs sur le terrain et le User’s Lab assure la prise en compte de leurs attentes et de leurs contraintes.

• Un laboratoire de performance

Un Performance Lab basé sur des outils et des méthodologies pour évaluer et optimiser les performances de SPIX Voice Support dans votre environnement opérationnel avec l’équipement audio approprié. C’est la clé : un outil est opérationnel si ses conditions d’utilisation sont clairement définies.

Conclusion

Aujourd’hui, l’offre Voice Experience vise à modifier en profondeur l’utilisation de tous les logiciels métiers de votre entreprise (ERP/MES, EAM/GMAO, QMS, FSM, WMS, LIMS, etc.).

À l’avenir, l’utilisation de la voix et de l’assistance vocale à tous les niveaux de l’industrie contribuera à une redéfinition complète des processus et des opérations de votre entreprise et du retour sur investissement de l’innovation dans l’industrie.

Introduction

Aujourd’hui, la digitalisation touche tous les niveaux de l’industrie. Cette transformation digitale entraine de nouveaux usages, de nouvelles manières de travailler, et de se déplacer. Les équipements numériques légers (tablettes, smartphones, smartglasses) permettent une continuité d’accès à l’information, y compris en mobilité.

En parallèle, le nombre d’accident qualifiés de « chute de plain-pied » est en très forte augmentation dans l’industrie. Les chutes de plain-pied sont responsables de près de 20% des accidents du travail en France.

Les chutes de plain-pied sont des glissades, trébuchements, faux-pas et autres pertes d’équilibre sur une surface plane[1]. Ces chutes peuvent survenir aussi bien à l’intérieur d’un bureau ou d’un atelier, qu’à l’extérieur sur un chantier ou un site en inspection. Les chutes liées à des changements de niveau (marches, trottoirs, plan incliné) ne sont pas considérées comme de plain-pied.

Les chutes de plain-pied ont été l’origine de 17 % des accidents du travail reconnus par l’Assurance Maladie au cours de l’année 2020. Elles sont ainsi la seconde cause d’accidents, derrière les manutentions manuelles (50 %) mais devant les chutes de hauteur (12 %)^[2].

Les chutes, comme les chutes de plain-pied, arrivent lors des déplacements des salariés sur leur lieu de travail. Ces chutes sont majoritairement la conséquence de la combinaison de plusieurs facteurs de risques liés aux dispositions techniques ou organisationnelles dans l’entreprise. L’utilisation de plus en plus importante des outils numériques par les salariés en entreprise vient ajouter un facteur de risque relatif aux chutes de plain-pied.

Cet usage du numérique en entreprise est à rapprocher de l’évolution des usages grand public. En 2019, 65% des piétons interrogés reconnaissent consulter leur téléphone en avançant sur le trottoir ou en traversant un passage clouté. Un chiffre en forte augmentation par rapport à la précédente enquête du constructeur automobile réalisée en 2015, où ils étaient 50 %^[3]. La conséquence de ces comportements impacte fortement l’accidentologie routière en France, puise que 6.000 accidents de piétons peuvent être attribués à l’utilisation du portable en traversant la route. Ceci représente 6% du nombre total des accidents impliquant un piéton.

Un rapprochement simple permet de comprendre que 4.500 accidents liés à des chutes de plain-pied en entreprise en 2022 en France pourraient être la conséquence d’une utilisation abusive des outils numériques en mobilité.

Pourtant, les chutes sont souvent considérées comme une fatalité du monde industriel. Ainsi, pour réduire le nombre de chutes de plain-pied, il convient en premier lieu de changer la vision de ce type d’accident, et ensuite de développer une démarche de prévention qui inclue les nouveaux usages du numérique en milieu industriel.

Pour développer une stratégie de prévention efficace, il faut prendre en compte les spécificités des chutes de plain-pied. Les facteurs susceptibles de provoquer une chute de plain-pied sont souvent mal identifiés par les salariés, et peu perceptibles : sol sale ou encombré, déplacement rapide, transport d’objet, éclairage insuffisant, attention focalisée sur une autre tâche que le déplacement[1]. Ainsi, l’élément qui va provoquer la chute peut paraître bénin, et la survenue de l’accident résulte souvent de la combinaison de nombreux facteurs.

Les organisations industrielles ont la capacité d’agir efficacement pour la suppression des risques liés aux premières causes : sol sale ou encombré, déplacement rapide, transport d’objet. Les actions des coordinateurs QSE[2] sur les sites industriels ont un impact important sur ces premières sources de risques.

La difficulté à identifier et à lutter contre les risques liés à l’« attention focalisée sur une autre tâche que le déplacement » est amplifiée par l’usage du numérique en mobilité, car ce risque est également lié aux habitudes personnelles des salariés.

Il faut revenir au parallèle fait entre l’usage du numérique en entreprise et l’usage du numérique dans la viee de tous les jours. Effectivement, on note « une fracture entre l’expérience client /le grand public/ et l’expérience salarié /en entreprise/. Les clients ont accès à des applications intuitives, agréables et performantes tandis que les salariés utilisent souvent des ERP (MES, GMAO, FSM) relativement lourds et lents »[1]. Le stress lié à l’utilisation d’applications industrielles peu intuitives participe au besoin de concentration du salarié, et donc à son manque d’attention à l’environnement lors d’une utilisation en mobilité.

A partir de ce constat, deux stratégies s’offrent aux industriels pour réduire les chutes de plain-pied liées au détournement de l’attention des salariés lors de leur déplacements en entreprise :

• Sensibiliser les salariés au danger de l’utilisation des moyens numériques en mobilité. La stratégie consiste à inciter les salariés « à ne pas consulter leurs téléphones et tablettes lorsqu’ils se déplacent »[2]. Cette action, si elle peut réduire les chutes de plain-pied, va se heurter aux attentes des directions opérationnelles. Elle peut effectivement avoir un impact négatif sur l’efficacité des salariés dans leurs tâches de suivi ou de reporting à partir des applications qui peur sont proposées.
• Réduire ou supprimer la source du risque en permettant aux salariés de continuer à utiliser leurs outils numériques tout en gardant leurs moyens d’attention à leur environnement. La proposition de SPIX industry consiste à réduire ce risque grâce à l’utilisation d’un assistant vocal pour gérer les interactions digitales des salariés en mobilité sur les sites industriels.

SPIX industry propose un assistant vocal intelligent adapté aux contraintes de l’industrie, qui permet aux salariés de conserver les mains et les yeux libres concentrés sur leurs tâches, tout en autorisant des interactions complexes avec leurs outils digitaux.

Prenons deux exemples emblématiques de la vie industrielle : le contrôle qualité et l’inspection de site. Le salarié de contrôle qualité est souvent sur un poste fixe, mais se déplace beaucoup sur sa zone de travail. L’inspecteur de site ou de chantier marche beaucoup dans un environnement changeant.

L’environnement de travail à la SNCF à proximité du passage à niveau est « extérieur » avec un bruit modéré. L’utilisateur peut obtenir des informations visuelles et vocales

L’agence d’analyse économique Bloomberg s’inquiète de l’avenir des assistants vocaux comme Alexa, Google-Home ou Siri, jugés inutiles par leurs utilisateurs. SPIX industry[1] revient sur cette analyse et propose une explication. Enfin, l’application des technologies de la voix au domaine industriel permette-elle de valider l’utilité et l’utilisabilité de solutions vocales ?

Alexa et les assistants vocaux à la maison : quelles utilisations

Les agences PwC et Bloomberg ont analysé l’usage des assistants vocaux grand public, afin de comprendre les motivations des utilisateurs et les tendances à venir. L’intérêt de comparer leurs études réside dans la prise en considération des assistants vocaux installés sur des smartphones et des enceintes connectées pour l’un, et uniquement sur des enceintes connectées pour l’autre. Les différences sont majeures et pertinentes pour notre analyse industrielle : dans un cas le dispositif matériel est mobile et propose un retour visuel, dans l’autre une interface purement vocale.

Les résultats de l’analyse de PwC en 2019[1] ne créent pas la surprise. Les utilisateurs jeunes adoptent la technologie rapidement. Les plus âgés sont plus lents, mais confiants dans leur utilisation future. L’utilisation de ressources d’assistance vocale reste principalement sur téléphone mobile (57%), l’utilisation des enceintes connectées arrive après (27%).

L’étude de PwC vient confirmer l’utilisation attendue de cette technologie dans un contexte privé pour des tâches simples. Dans l’ordre pour les 5 première :

• Faire une recherche sur un moteur de recherche
• Poser une question rapide
• Vérifier la météo ou les dernières nouvelles
• Jouer de la musique
• Lancer un minuteur

L’étude de Bloomberg [1] publiée en 2021 (réalisée 1 an après celle de PwC) nous apprend que les utilisateurs de l’assistant vocal Alexa d’Amazon exploitent principalement le dispositif équipé d’un écran, donc avec un retour visuel. Ces dispositifs sont néanmoins fixes, la majorité du temps dans le contexte du domicile. Les utilisateurs de Alexa à la maison demandent dans l’ordre :

• Jouer de la musique
• Lancer un minuteur
• Allumer ou éteindre des lumières

En parallèle, l’éditeur lui-même sur le site promotionnel d’Amazon-Alexa[2] propose l’utilisation de l’assistant vocal pour les fonctions suivantes : « Alexa est toujours prête à répondre à vos questions, vous raconter des blagues, jouer de la musique, trouver le trajet le plus rapide pour aller au travail, ajuster le thermostat grâce à vos appareils connectés compatibles, et bien plus ».  Répondre aux questions, se distraire, jouer de musique : la proposition est cohérente de l’utilisation constatée par PWC et Bloomberg.

Premier bilan de l’usage des assistants vocaux domestiques

Le premier bilan tiré des études précédentes est donc sans appel : les assistants vocaux grand-public sont donc utilisés principalement pour des tâches très simples, et majoritairement sur smartphone avec un retour visuel.

Qu’en est-il de l’adoption et de l’utilisation récurrente des enceintes connectées, et des retours de leurs utilisateurs. La seconde partie de l’étude de l’agence Bloomberg[3] est beaucoup plus inattendue.

Cette deuxième partie de l’étude montre que les principales fonctions d’Amazon-Alexa sont comprises par leurs utilisateurs dans les 3 heures suivant leur installation. Par la suite, 25% d’entre eux délaissent ces dispositifs dans les 2 semaines suivantes… ça laisse rêveur et en même temps ! Les raisons invoquées pour expliquer cette constatations les suivantes :

• Les fonctions accessibles et utilisées sont jugées peu utiles

Effectivement, les fonctions utilisées mises en évidence par les études précédentes ne sont pas révolutionnaires par rapport à l’utilisation tactile d’une tablette ou d’un smartphone. La plus-value de ces fonctions reste du domaine soit du jeu, soit du gadget, ou encore du confort. L’étude PwC[4] montre que des fonctions à beaucoup plus forte plus-value (réservation d’un restaurant ou de billet d’avion par exemple) ne sont

pas encore utilisées (16% et 0% respectivement), mais sont largement souhaitées pour l’avenir (32% et 26% respectivement). Les utilisateurs cherchent donc à simplifier des tâches complexes à forte plus-value par l’utilisation de la voix et de l’assistance vocale.

• Les utilisateurs sont concernés par la confidentialité de leurs données

Plusieurs études récentes rapportées par les médias[1]^,[2] démontrent que les capacités des assistants vocaux grand public comme Alexa, Google-Home ou Siri sont améliorées par l’analyse des échanges entre les utilisateurs et leur assistant. Cette analyse passe obligatoirement par l’écoute des commandes vocales énoncées par les utilisateurs pour obtenir le service demandé. Le doute sur la confidentialité des données est donc semé dans l’esprit des utilisateurs.

• Les suggestions spontanées faites par Alexa énervent les utilisateurs

Enfin, le rapport Bloomberg remonte un constat sans appel : l’utilisateur accepte mal que son assistant vocal lui donne des ordres, ou lui fasse des suggestions d’actions ou d’achat de manière non sollicitée. Premièrement, cela prouve que l’assistant exploite les requêtes précédentes de l’utilisateur ce qui vient renforcer sa méfiance vis-à-vis de ses données personnelles. Enfin, les utilisateurs ont du mal à ce que leur assistant vocal soit à l’initiative de l’échange : l’humain veut garder l’initiative.

Ce premier bilan met en évidence un manque de maturité du grand public quant à l’utilisation de fonctions d’assistance vocale sans interface visuelle. Ainsi, l’utilisation principale d’Alexa est faite avec un écran qui permet de valider la bonne prise en compte de l’action demandée par la voix, ou de visualiser l’information demandée.

Ensuite, les fonctions disponibles sont jugées peu utiles par leurs utilisateurs. Effectivement, un assistant vocal doit comprendre le contexte de son utilisation pour être « intelligent ». Dans le domaine du grand public, l’utilisateur (à juste titre) ne souhaite pas partager trop de contexte avec son assistant (où je suis, ce que je fais, ce que j’aime, mon humeur, …). Les fonctions accessibles sont donc nécessairement simples.

Enfin l’absence ou la sous-utilisation des capacités de dialogue des assistants vocaux cantonne leur utilisation à des actions de question-réponse primitives. La boucle est bouclée : le besoin d’un retour visuel par manque de maturité des utilisateurs sur le dialogue, et le manque de contexte pur établir un dialogue intelligent restreint fortement l’utilisation des capacités des assistants vocaux.

Alors c’est quoi un assistant vocal utile ?

Pour qu’un assistant vocal soit considéré comme « utile », il faut qu’il rende un « service à forte valeur ajoutée » à l’utilisateur et qu’il apporte un « retour sur investissement » (un bénéfice) à celui qui l’a acheté (le payeur). Comme nous l’avons déjà vu dans un précédent article[3], pour les assistants vocaux grand public le « payeur » est également le « fournisseur » de la technologie. Les assistants vocaux

Alexa, Siri ou Google-Home sont effectivement mis à disposition gratuitement des utilisateurs, les contres parties non financières étant largement sous-estimées. Le modèle économique de ces assistants porte donc de manière intrinsèque une partie de la frustration des utilisateurs.

Tel que précisé dans une définition de Wikipedia[1],l’intelligence d’un assistant vocal (ou assistant personnel) repose sur la connaissance de l’utilisateur et l’historique des données, autrement dit des bases de connaissances. Ces connaissances dans un contexte grand public sont disponibles en grande quantité, mais obligatoirement imparfaites. Il en résulte donc des services rendus à l’utilisateur qui sont simples et sans réelle valeur ajoutée.

Nous pourrions en conclure que la situation est désespérée… Heureusement non ! Il suffit de trouver des domaines d’application pour des technologies d’assistance vocale qui permettent de remplir les deux conditions : « valeur » pour l’utilisateur et « bénéfice » pour le payeur.

Depuis plusieurs années, SPIX industry[2] développe une technologie d’assistance vocale intelligente au service de l’industrie, et plus particulièrement des techniciens. Pourquoi cet assistant rempli les deux conditions précédemment énoncées ?

Dans le contexte actuel de développement de l’industrie 5.0[3], les opérateurs manuels sont de plus en plus confrontés à des tâches numériques. La digitalisation des tâches, le déploiement de logiciels complexes de gestion des procédures, des interventions, des rapports… demande aux hommes et aux femmes de terrain de l’industrie d’utiliser des applications numériques sur smartphone, ou sur tablette. Problème : ce n’est pas leur métier, ils ont souvent des gants, et n’aiment pas ce type de tâche sur lesquelles ils « perdent » beaucoup de temps.

L’utilisation d’un assistant vocal en interface des logiciels qu’ils utilisent déjà sur tablette ou smartphone, leur simplifie les tâches numériques. Ils réalisent les actions digitales qui leur sont demandées, mais de manière plus simple et en gardant les mains et les yeux libres. Ils conservent le support visuel de leur logiciel habituel, ce qui leur permet de monter en maturité dans l’utilisation de la voix. Un jour, ils pourront utiliser leur logiciel sans regarder l’écran !

Dans ce cas, la valeur ajoutée et le service rendu à l’utilisateur sont élevés, car l’assistant vocal dispose de l’ensemble des connaissances nécessaires à son fonctionnement. En effet, les procédures, ordre de tâche, instructions de travail ou formulaires de rapports, complétés par des bases de vocabulaire et d’ontologies propres à l’industrie, constituent l’ensemble des connaissances utilisées pour définir le contexte dans lequel l’utilisateur fait appel à son assistant vocal. Les utilisateurs ont confiance dans cet assistant vocal intelligent Spix, car les règles d’utilisation de leur voix et des données de l’entreprise sont claires. En effet, les SKILLS de Spix[4] permettent d’assembler un assistant vocal intelligent embarqué, sans connexion à un cloud externe et qui ne nécessite pas d’accès à des données d’entreprise en temps réel. Il fonctionne en interface des logiciels métiers des opérateurs, ces logiciels restent en charge de la gestion des données métiers qui leur sont propres. Du coté opérateur, leur voix n’est pas

enregistrée, ils peuvent parler à leurs collègues sans interférences avec leur assistant, et le contexte d’utilisation est limité à leur contexte de travail. L’opérateur reste toujours à l’initiative de l’interaction avec son assistant, sauf en cas d’alerte de sécurité. Mais dans ce cas, la plus-value de l’intervention de l’assistant est évidente.

Du point de vue de l’industrie, l’assistant vocal Spix de SPIX industry est un logiciel commercial. La technologie développée par l’entreprise respecte les règles de confidentialité des données des industriels, s’interface avec leurs logiciels métiers par des librairies[1] et répond aux contraintes de validation pour une utilisation opérationnelle en milieu industriel. Ainsi, l’industrie fait l’acquisition de cet assistant vocal pour permettre à ses techniciens et opérateurs de terrain de mieux utiliser leurs applications numériques.

Dans ce cas, l’industriel est le payeur. Son retour sur investissement se trouve dans la réduction de la non-qualité de production, la réduction des temps à non-valeur ajouté de ses opérateurs, l’augmentation de la sécurité des interventions humaines. Enfin, l’industriel trouve son bénéfice dans l’augmentation des données qu’il est capable de collecter en temps réel sur les opérations de terrain effectuées par ses techniciens.

Conclusion

Comme le dit Greg Gottesmann, co-fondateur de Pionee Squar Labs[2] à propose de l’analyse de Bloomberg sur l’utilisation d’Alexa : « It takes time to marinate. We’re still early. Five years from now, 10 years from now, people will be using Alexa for much more than those three things.” Très bien, mais entre maintenant et dans 5 ans on fait quoi ?

Chez SPIX industry, nous croyons dans le développement de solutions d’assistance vocale intelligente sur des verticaux métiers pour lesquels il est possible d’assembler les composants nécessaires pour assurer la qualité du service rendu à l’utilisateur et satisfaire l’investissement de l’acheteur. Les développements en cours dans l’industrie en sont le signe 

Dr. André JOLY
André JOLY est Directeur Général et Co-Fondateur de l’entreprise SPIX industry. Pour l’entreprise, le développement de la technologie Spix va de paire avec celui de l’acceptabilité de celle-ci par les utilisateurs. Ainsi, Voice Experience vient compléter l’arsenal indispensable au déploiement opérationnel de solutions d’assistance vocales intelligentes dans l’industrie.

En 1961, le président américain J.F. Kennedy lançait avec provocation « Ask not what your country can do for you – ask what you can do for your country »[1]. En 2021, la commission Européenne fait monter en puissance l’initiative « Industrie 5.0 » dans la continuité de l’industrie 4.0 lancée par l’Allemagne en 2011. Pour suivre la métaphore, l’industrie 5.0 pose la question technologique en ces termes : « Ask not what you can do with the technology – ask what the technology can do for you ». Cette manière de considérer la place de la technologie dans l’industrie change tout du point de vue des opérateurs de l’industrie, et pour les fournisseurs de solutions innovantes.

Pour SPIX industry, cette manière de travailler avec l’industrie pour la mise en œuvre de solutions d’Assistance Vocale Intelligente opérationnelles aux postes de travail s’inscrit naturellement dans la démarche de l’entreprise : nous allons voir pourquoi et comment avec Voice Experience.

C’est à la foire de Hanovre en 2011 que l’Allemagne commence à parler ouvertement de son initiative nationale « industrie 4.0 », au moment de la montée en puissance des nouvelles technologies de l’information. L’objectif pour l’Allemagne est clair : comme leader des machines-outils en Europe et dans le monde, il était urgent que ses machines soient connectées, collectent des données massives, réagissent en temps réel à une consigne, s’adaptent à une production en cycles courts calée en temps réel sur les demandes des consommateurs. L’exemple de la filière automobile, est le plus évident : production à flux tendu, réduction drastique des stocks, adaptation maximale en fonction de la demande du client. La limite de ce modèle se fait sentir aujourd’hui avec la crise des puces électroniques[2] : plus de stock, crise d’approvisionnement, baisse de la production.

En France, l’idée est reprise en 2016 avec le concept « industrie du futur ». Ce concept reprend toutes les idées de l’industrie 4.0 : digitalisation de l’industrie, robotisation, interconnexion des machines, essor de l’internent des objets (IoT). Les thèmes abordés par le plan « Industrie du futur » sont clairs[1]: Économie des données, Objets intelligents, Confiance numérique, Alimentation intelligente, Nouvelles ressources, Ville durable, Mobilité écologique, Médecine du futur, Transports de demain. La place des hommes et des femmes de l’industrie est le grand absent de ce plan ambitieux.

On peut également regretter dans le plan français l’idée de « futur » qui semble promouvoir la volonté de retarder la transformation rapide de l’industrie nécessaire au maintien de la compétitivité des entreprises.

Ce n’est qu’en 2018 avec la création de l’Alliance Industrie du Futur que la place de l’humain dans cette nouvelle industrie et son organisation est timidement introduite[2] en France. La thématique « Nouvelle approche de l’homme au travail/Organisation et management innovants » fait son apparition autour des préoccupations technologiques déjà exposées.

Les retards dans la prise de conscience de l’importance des femmes et des hommes dans la performance industrielle, la préparation du futur industriel en oubliant l’urgence de la nécessaire transformation portent les gênes des échecs et des lenteurs de la digitalisation opérationnelle observée dans l’industrie depuis quelques années en Europe, mais surtout en France.

C’est grave, car l’industrie 4.0 tout comme l’industrie du futur font la promotion d’un modèle purement technologique à des organisations humaines complexes. Or, l’entreprise comme la société en générale, est d’abord et avant tout constituée d’un groupe de femmes et d’hommes qui s’organisent pour produire un bien ou un service. Aujourd’hui, à force de vouloir plaquer la technologie numérique sur des organisations humaines sans prendre de précautions particulières, un rejet des technologies proposées n’est pas rare. Le sujet du rejet de la digitalisation en entreprise n’est plus un tabou[3], mais il doit nécessairement remettre en cause l’approche actuelle proposée par la démarche l’industrie 4.0.

Si une certaine frange des acteurs de l’industrie est en opposition avec le reste de l’organisation, l’efficacité du système productif en est pénalisée d’autant. Si les investissements réalisés par les industriels dans leur démarche de digitalisation ne donnent pas les bénéfices attendus, leur productivité et leur compétitivité s’en trouvent diminuées.

Enfin, l’industrie Européenne (contrairement à d’autres) se trouve confrontée à des difficultés qui ne sont pas uniquement technologiques : la faible attractivité des fonctions industrielles en général, et le vieillissement de la population active dans l’industrie. Selon un sondage IFOP réalisé en en France 2018[1], moins de 50% de la population sondée est attirée par les métiers de l’industrie. En parallèle, le taux d’activité des 60 – 64 ans est passé de 11% à 33% entre 2000 et 2018[1], signe d’un vieillissement de la population active en France. Cette évolution est similaire en Allemagne, même si la vision de l’industrie et des métiers associés peut être différente dans ce pays. Ceux qui ont déjà fréquenté les allées de la foire de Hanovre[2] ont pu constater le nombre de groupes scolaires en visite sur ce salon à vocation industrielle.

L’industrie en France et en Europe se trouve donc confrontée à un dilemme. La transformation numérique des moyens de production doit être intensifiée rapidement afin de répondre aux enjeux de compétitivité mondiale. Mais cette transformation ne pourra être un succès qu’avec l’adhésion des populations en activité (acceptabilité), ainsi que celles à venir (attractivité). La version actuelle des plans « Industrie 4.0 » ne permet pas de résoudre entièrement ce dilemme. Pour réussir, il convient donc de définir une vision plus sociale et plus humaine de la transformation industrielle en cours.

En France, le pôle de compétitivité industrielle EMC2[3] a bien compris cet enjeu et a tiré la sonnette d’alarme en 2020[4] sur la nécessité de revoir cette partie de la feuille de route industrielle avec la promotion de la place de l’humain dans l’industrie et d’une industrie écoresponsable.

En janvier 2021, la direction générale Européenne de la recherche et de l’innovation a mis à jour sa stratégie industrielle pour les années à venir[1]. Ce document donne une définition du rôle de l’industrie dans la société Européenne, comme facteur d’intégration de la vie industrielle avec les enjeux sociétaux et environnementaux actuels. Ce concept « Industrie 5.0 » ne vient pas en opposition à la version 4.0, mais en complément. L’industrie 5.0 traite également des aspects « sociétaux » et « environnementaux » impactés par le développement industriel en Europe. Ces sujets ne sont pas l’expertise de SPIX industry et ne sont donc pas commentés.

Citation [traduction] : « Plutôt que de considérer la technologie émergente comme point de départ et d’examiner son potentiel d’amélioration de l’efficacité sur u processus, une approche centrée sur l’humain dans l’industrie place les besoins et les intérêts fondamentaux des hommes et des femmes au cœur du processus de production. Plutôt que de demander ce que nous pouvons faire avec la nouvelle technologie, demandons-nous ce que la technologie peut faire pour nous. Plutôt que de demander aux travailleurs de l’industrie d’adapter leurs compétences aux besoins d’une technologie en évolution rapide, nous voulons utiliser la technologie pour adapter le processus de production aux besoins des travailleurs, par exemple pour le guider et le former[2]. » Cette évolution de la place de l’industrie dans la société proposée par l’industrie 5.0 consiste donc à considérer que les technologies mises en œuvre pour favoriser la compétitivité industrielle doivent avant tout être au service des femmes et des hommes de l’industrie, plutôt que l’inverse. Cela signifie que la technologie déployée dans l’industrie doit s’adapter aux besoins et à la diversité des opérateurs, au lieu de demander que les opérateurs s’adaptent continuellement aux technologies. Cette nouvelle vision de l’intégration des innovations technologiques dans l’environnement humain de l’industrie doit viser un travail plus autonome et un épanouissement professionnel plus important des techniciens et des travailleurs. Pour y parvenir, ceux-ci doivent donc être étroitement associés à la conception et au déploiement des nouvelles technologies industrielles envisagées.

Dans la foulée de cette vision Européenne l’EIT Manufacturing[1] en charge d’une partie de sa mise en œuvre opérationnelle pour le domaine de la production manufacturière, définit huit piliers fondamentaux. Le point de vue est résolument centré utilisateur, et considère en premier lieu les besoins et attentes des opérateurs[2]:

• super forts : pour quels opérations un opérateur devrait disposer d’un exosquelette,
• augmentés : à quels besoin opérationnel ou de formation répond la réalité augmentée,
• virtuels : quelle est la place de la réalité virtuelle dans les tâches d’un opérateur,
• en bonne santé : des capteurs sanitaires embarqués pour favoriser la santé au travail,
• intelligents : quelles sont les fonctions utiles et utilisables d’un assistant personnel intelligent pour un opérateur en situation de travail dans un environnement industriel,
• collaboratifs : comment aider un opérateur avec des robots collaboratifs,
• sociaux : les réseaux sociaux professionnels ont-ils une utilité pour les opérateurs,
• analytiques : comment un opérateur peut bénéficier des analyses Big Data.

Avec cette proposition, l’humain revient au centre du processus de décision, la technologie maximise les avantages qu’il peut en tirer d’un point de vue personnel et pour le développement de ses compétences professionnelles. Les bénéfices pour l’organisation (l’entreprise) suivront.

Deux remarques s’imposent à ce stage : la stratégie « centrée utilisateur » et la technologie d’assistance vocale intelligente de SPIX industry s’inscrivent pleinement dans cette démarche. En outre, les assistants vocaux intelligents[3] développés par l’entreprise constituent un pilier de l’acceptation des nouvelles technologies par les hommes et les femmes de l’industrie[4]. L’assistant personnel intelligent du technicien industriel, comme dans nos vies de tous les jours avec les Alexa, Google Home, Siri ou Xiaomi, devient une interface privilégiée et simple avec un environnement numérique de plus de plus complexe.

Acteur de cette « industrie 5.0 », SPIX industry développe « Spix », un Assistant Vocal Intelligent pour l’industrie. Selon une étude Allemande, Spix est le seul assistant vocal intelligent Européen 100% dédié aux techniciens et opérateurs de l’industrie[1]. Cet Assistant Vocal Industriel est accompagné d’un programme de travail « centrée utilisateur » avec l’approche proposée par Voice Experience. L’Assistant Vocal intelligent « Spix » regroupe un ensemble de briques technologiques intégrées (reconnaissance et synthèse vocale, agent dialoguant multimodal en langage naturel, base de connaissances métier) capable de s’intégrer dans un processus industriel et dans une application logicielle existante de production ou de maintenance. Par exemple, Spix s’intègre naturellement dans des solutions logicielles comme IBM Maximo[1], Delmia Apriso[2], Infor[3], IFS[4] ou d’autres solutions propriétaires. L’objectif de cette technologie est bien sûr de permettre aux techniciens de l’industrie de bénéficier de la puissance de la voix dans leurs outils numériques métiers, mais surtout de leur apporter une aide opérationnelle dans la réalisation de leurs tâches de travail.

Voice Experience consiste à définir avec les opérateurs et utilisateurs finaux de l’Assistance Vocale Industrielle, une solution adaptée en fonction de l’ensemble de leurs contraintes et de leurs attentes. Les contraintes peuvent être physiques (c’est compliqué de porter une tablette), sociologiques (je n’arrive pas à taper un texte pour définir un défaut), ou environnementale (je suis en mobilité, il y a du bruit à coté). Les attentes peuvent être diverses, et souvent liées au confort de travail, à la fois physique (je ne veux pas me retourner tout le temps vers un écran), intellectuelle (je panique devant un logiciel complexe), ou métier (je veux me concentrer sur mon travail, mon expertise).

L’idée de cette innovation de rupture Spix accompagné de la démarche Voice Experience c’est de changer radicalement l’expérience utilisateur des techniciens de l’industrie, et de les réconcilier avec leur environnement numérique en intégrant la voix et une assistance intelligente métier pour vraiment réussir la transformation digitale en cours dans l’industrie. Cette innovation et sa mise en œuvre dans un environnement industriel répond aux attentes et aux perspectives de l’industrie 5.0.

Contrairement à un assistant vocal grand public, un Assistant Vocal Industriel répond aux besoins opérationnels d’un technicien en situation de travail, mais ne fournira ni la météo, ni la distance entre Paris et New-York. Dans l’environnement numérique complexe de l’industrie, le technicien a besoin d’aide parce-que :

• Il doit réaliser des tâches de plus en plus complexes sans se tromper,
• Les instructions de son bon de travail sont longues et difficilement compréhensibles,
• Les instructions changent en permanence, s’adaptent en fonction de la demande,
• Ses mains sont occupées à la réalisation de ses tâches,
• Il doit accéder rapidement à une documentation de plus en plus volumineuse et variée,
• Il rencontre des problèmes sur le terrain qu’il doit résoudre,
• Il utilise des logiciels qui n’ont pas été pensés en fonction de sa situation de travail.

Pour être cohérent avec les attentes d’une « industrie 5.0 » plus attentive aux besoins et aux contraintes de l’utilisateur industriel, en l’occurrence un technicien, une contrôleuse qualité, un inspecteur de terrain, les bénéfices attendus doivent être étudiés du point de vue du travailleur d’abord, puis du point de vue de l’industriel. Le pari fait ici revient à dire que si l’utilisation d’un Assistant Vocal Intelligent en situation de travail industriel répond à une demande de l’opérateur, supprime une gêne au travail, ou élimine une difficulté, alors l’organisation entreprise en tirera un bénéfice pour son fonctionnement, et les gains associés.

Ainsi, les bénéfices attendus par l’utilisation de solutions d’Assistance Vocale Intelligente par les opérateurs et techniciens de l’industrie sont classés en deux catégories : les bénéfices pour l’opérateur lui-même, les bénéfices pour l’industriel. La mise en œuvre opérationnelle ne peut se faire que si la première catégorie est couverte ; la seconde catégorie découle de la première.

Bénéfices opérateurs et techniciens de terrain

SE RÉCONCILIER AVEC LA STRATÉGIE DIGITALE DE SON ENTREPRISE

• Travailler les mains libres, en sécurité
• Se concentrer sur des tâches métier à forte valeur ajoutée
• Simplifier l’utilisation des outils numériques de type MES, GMAO
• Fluidifier ses interactions avec d’autres technologique : RV, RA, Cobots, …
• Eviter de porter les matériels numériques de type tablette ou smartphone

Bénéfices induits pour l’organisation industrielle

GAGNER LE PARI DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’ENTREPRISE

• Maximiser l’utilisation du digital par les techniciens de terrain
• Augmenter l’utilisation des tablettes et smartphones déjà mis à disposition
• Collecter plus de données de terrain structurées pour des analyse Big-Data
• Améliorer la connaissance en temps réel des conditions d’opérations terrain
• Maximiser le retour sur investissements déjà réalisés dans les outils numériques

Sans l’adhésion totale des femmes et des hommes opérateurs de terrain, aucun de ces bénéfices ne peut être tiré à son maximum. L’adhésion se « gagne » en prenant en considération leurs préoccupations, leurs attentes, et leurs contraintes. Prenons un dernier exemple :

• Besoin, Attente : Remplir un formulaire de rapport d’intervention ou de contrôle qualité sur un smartphone avec des gants de sécurité n’est pas chose aisée. Les rapports de ce type sont souvent incomplets, voire inexistants.
• Réponse : Remplir un rapport d’intervention, ou faire une classification de défaut par la voix sans toucher le smartphone enlève une épine dans le pied du technicien : c’est simple et il peut garder ses gants de sécurité. Plus de rapports complets et structurés pourront être générés et permettront une analyse plus fine des processus de production associés, en temps réel.

Beaucoup de technologies sont arrivées à un niveau de maturité technologique suffisant pour envisager leur utilisation opérationnelle dans l’industrie. Il faut maintenant considérer leur niveau de maturité humain suivant une échelle de HRL (Human Readiness Level[1]) afin de garantir leur utilité et leur utilisabilité par un opérateur en situation de travail.

SPIX industry par sa démarche Voice Experience se place en permanence dans la position de demander aux techniciennes et aux techniciens de l’industrie ce que son Assistant Vocal Intelligent Spix pourrait faire pour eux, de manière opérationnelle. Les derniers succès industriels de l’entreprise viennent supporter cette démarche.